发布日期:2018-11-06

原标题:为专利代办处点赞!小小的窗口,做出满意的服务
来源:中国知识产权报/中国知识产权资讯网  编者按:代办处是国家知识产权局专利局在地方设立的专利业务派出机构,主要承担专利局授权或委托的专利业务工作及相关的服务性工作。近年来,各代办处通过深化“放管服”改革,创新工作方法,用实际行动发挥代办处服务地方的功能,努力打造代办处服务的“受理窗口”“咨询窗口”“传播窗口”。本篇文章对部分代办处卓有成效的特色做法和先进经验进行介绍,一起来看看吧。北京代办处:积极深化改革
服务创新发展  “没有设立‘一站式’窗口之前,办理一项业务往往要跑几个机构的不同窗口,单耗在路上的时间都要几个小时,而现在只要抬抬腿,几秒钟的时间就可以走到。”一位来自代理机构的代表在政务开放日上深有感触地说。“一站式”知识产权综合服务窗口的运行,大幅度缩短了他办理业务的时间。  这位代表提及的“一站式”窗口,就是2019年初为凸现集中优势,深化窗口服务,积极响应知识产权“严保护、大保护、快保护、同保护”的工作要求,根据北京市知识产权局党组工作安排,北京代办处与中国(北京)知识产权保护中心实现集中办公,涉及到专利确权、维权、用权的诸多业务,都可以在这里进行办理,这也进一步营造了首都良好的知识产权营商环境。  2019年,北京代办处通过“减环节”“减材料”“减跑动”,不断推进“减证”便民服务。例如,北京代办处优化相关申报流程,全面取消专利证明文件,通过市区联动增加7个受理点,以方便申请人就近办理。作为全流程试点代办处,北京代办处不断优化流程、提高效率,将专利权质押登记和专利实施许可合同备案由7个工作日压缩到3个工作日以内。通过不断优化服务,北京代办处切实为企业、群众减负担,企业、群众办事便利度进一步提升。  北京代办处在工作中不仅在给时间做“减法”,而且在为服务做“加法”。北京代办处深入推进“互联网+知识产权服务”,持续推广专利电子申请和网上补充缴费系统使用,利用网站及QQ群、微信群、微信公众号等新媒体形式,发布业务指南和政策解读,让申请人足不出户即可办理业务、进行咨询,实现了7×24小时一对一服务,受到申请人广泛好评。2019年,北京代办处还推出“贴心服务”“暖心服务”,向北京市政务服务中心和“12345热线”派驻工作人员,组建专家团队,深入旷视、商汤、柯瑞、金山云等重点联系企业送服务包,近距离、零延时地解答申请人的疑问,协助解决企业知识产权实际困难。此外,北京代办处还在窗口大厅推出“夏日送清凉、冬日送温暖”服务、错峰延时服务、帮办引导服务,申请人服务满意度进一步提高。  久久为功,善作善成。新时代知识产权保护工作的号角已经吹响,北京代办处将立足“小小窗口”,做出“满满服务”,不断服务创新主体和地方经济发展,为首都知识产权首善之区建设做出应有贡献。福州代办处:着力打造“三个窗口”提升服务效能  近年来,福州代办处认真贯彻落实“放管服”改革要求,切实采取系列有效措施,努力打造人民满意服务窗口,充分发挥代办处在“三个服务”中的重要作用,为创新主体与政府部门搭建起一座沟通的桥梁,有效促进专利质量提升、助力地方经济发展及知识产权文化传播。尤其是福州代办处以满足申请人服务需求为着力点,不断加强和优化“三个窗口”建设,大力提升服务效能,取得了良好的成效。2014年至2017年,福州代办处连续四年荣获“国家知识产权局代办处先进集体”称号,荣获2014—2015年度、2016—2017年度“省直机关巾帼文明岗”称号。  首先,福州代办处积极打造及时高效的受理窗口。根据《关于进一步推进省级行政审批“三集中”改革的指导意见》和《关于推行“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单的通知》的要求,继续落实“一趟不用跑”和“最多跑一趟”工作,在确保业务工作质量零差错的前提下,科学合理调整代办处窗口各个业务的受理流程,并将专利权质押登记、专利实施许可合同备案和专利登记簿副本列入“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单中,以此推进代办处窗口服务改革创新工作,进一步提高代办处窗口办事效率和服务水平。  其次,福州代办处还积极打造便民亲民的咨询窗口。福州代办处进一步加强对外咨询服务工作的指导力度,编写《一次性告知服务手册》,为代办处窗口咨询工作的开展提供指导和支持;设立代办处窗口电子申请体验区,现场帮助新申请人注册申请、客户端安装、文件制作、直到上传第一份专利申请文件,做好新老电子申请用户的培训和咨询服务。许多老用户在遇到困难时,会带着电脑来到代办处,工作人员都会竭诚为其解决问题。  最后,福州代办处还积极打造快速准确的传播窗口。福州代办处严格落实国务院“放管服”改革要求,积极推动“互联网+政务服务”建设,通过在受理大厅设置知识产权报刊栏,用于宣传国家知识产权最新的动态;在受理窗口设置专利申请相关资料,让申请人免费领取;通过对外服务QQ群,上传最新的业务规程和政策;通过福建省知识产权局网站及微信公众号开展宣传活动;配合相关处室开展知识产权法规普及、教育培训与人才培养;依托“4.26”世界知识产权日、“中国专利周”等重大活动,通过定点发放宣传资料、提供现场咨询等方式,加大知识产权制度和相关政策的宣传力度。苏州分理处:做好群众满意的窗口服务  近日,为进一步扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,在“对标找差,再攀新高”专题活动中,苏州市市场监督局党组书记蒋亚亭来到苏州分理处开展“感受日”活动,他以普通企业工作人员的身份办理了一件实用新型专利申请,从受理窗口、发文窗口、再到交费窗口,按照专利申请流程逐一办理,以切身感受来审视办事流程。他强调,要认真落实好“放管服”改革相关要求,更好地加强“一窗口”建设,加快整个审批流程,让群众跑一次窗口就能完成相关业务。苏州分理处牢固树立“人人是窗口,人人是形象”的理念,通过这次活动认真查找短板、优化服务。就缴费支付手段不够丰富的问题,苏州分理处及时开通微信等网络支付渠道。下一步,苏州分理处将继续深化文明窗口建设,以信息化手段提高服务能力,优化办事流程,缩短办事时限。  多年来,苏州分理处在主任管辉的带领下,优化创新了多项质量保障举措,每年的专利受理数量都超过10万件,还有质押、许可、登记簿副本等大量服务,连续多年保持零差错、零投诉。  前不久,苏州分理处的办事大厅来了一位白发苍苍的老人,想要提交一件机械领域的专利申请,但其提交的手写材料不规范,窗口无法直接受理。管辉了解情况后,耐心地给老人讲解专利申请的流程和注意事项,得知老人在经济上存在困难后,还指导其办理减缴专利费用的相关手续。这件事情过去后,这位老人还多次回到分理处表达感激之情。  当申请人面临难题时,苏州分理处都会尽心尽力地为他们排忧解难。因质量好、受理量大、服务到位,全面建设过硬,苏州分理处连续8年荣获国家知识产权局专利局先进单位,连续4年荣获“青年文明号”荣誉称号。  怎样才能做好窗口工作?苏州分理处坚信服务好群众。让人民满意就是最好的方法。苏州分理处牢记“代办处是地方知识产权工作的生力军和先锋队”,勇于担当,积极作为,创新发展,建设了苏州市知识产权信息服务平台,为企业提供专利信息查新的渠道,开展专利数据分析调查,为政府决策提供数据支持。  苏州的专利申请与授权数量在全国排名前列,为更好地满足社会各界的需要,苏州分理处以永不懈怠的精神状态与一往无前的奋斗姿态,在服务细节上、便捷性上下功夫,不断优化流程,实现专利申请电子率达到99.8%,同时积极争取到全部20多项服务内容,更好地为苏州地区广大申请人服务,赢得了企业和群众的点赞与好评。今后,苏州分理处将以饱满的热情和十足的干劲,做到“主动服务、创新服务、周到服务”,积极倡导创先争优,不断完善办事流程,提升服务效能,交出一份让人民满意的答卷。乌鲁木齐代办处:优化窗口服务从“零距离”开始  今年夏天,一位年近五十岁的蒙古族申请人不知如何提交电子专利申请,便带着笔记本电脑,在炎然的夏季,从遥远的伊犁乘座火车来到乌鲁木齐代办处寻求帮助。窗口人员通过“一对一”悉心指导,手把手教这位申请人如何操作电子申请客户端。从注册到提交,最后成功取得受理通知书,所有程序办完后,这位申请人紧紧握着窗口人员的手一次次表示感谢。后期,因为提交的申请文件需要补正,窗口人员又通过微信远程指导,帮助他在客户端进行补正文件的操作,再次得到了这位申请人的赞许。  新疆是个多民族地区,有很多申请人为少数民族,类似这样的事情在乌鲁木齐代办处已是常态,当一位位申请人从不懂操作流程到成功取得通知书,看到自己的辛勤付出为当事人切实提供帮助,窗口人员都会由衷地感到欣慰和自豪。  乌鲁木齐代办处不仅限于在窗口提供优质服务,还不定期组织帮扶团队下基层、访企业,开展专利导航服务、企业知识产权梳理及贯标等知识产权方面的培训和咨询指导,鼓励企业开展技术创新,帮助企业挖掘高价值专利,切实为企业解决在知识产权运用中遇到的痛点问题,不断激发地方企业的创新创业活力。  在一次知识产权服务促进帮扶行动中,新疆丝路汉能新能源有限公司负责人说:“通过今天的交流,我更加清楚地了解了知识产权的重要性。以前我们对知识产权的缴费减免这些政策都不了解,其实,中小企业的负担还是非常重的。这些减免和资金支持对企业来说是非常好的政策,代办处的优质服务对企业的帮助非常大。”  作为一支富有民族特色、充满青春活力的工作团队,乌鲁木齐代办处始终秉承“民族团结是各族人民生命线”的服务宗旨,以“建设人民满意的知识产权对外服务窗口”为目标,想申请人之所想,急申请人之所急,推行窗口“不间断”服务,做到“即时接待、及时答复、尽快受理”,在最大程度上利企便民。深圳代办处:行程万里风正劲
重任千钧再出发  深圳代办处自成立以来,以群众需求为出发点和落脚点,陆续开展登记簿副本、专利权质押登记、专利许可合同备案、批量法律状态证明全流程服务。为落实国务院“放管服”改革要求,优化营商环境,深圳代办处创新工作机制,促进信息融合共享,在办理业务遵循“最多跑一次”的基础上,费用减缴备案、优先审查、专利资助、专利缴费等业务升级为“一次不用跑”。  改革刀刃向内,优化审批制度。深圳代办处打破惯性思维,刀刃向内,跟自己“过不去”,比申请人多想一步、多做一层,不满足于浅尝辄止;精简申请材料、优化审批流程、缩短审批期限,每一项内容都涉及制度、系统等方方面面的完善和优化。  坚持以人为本,节约申请成本。深圳代办处在办事门槛上做“减法”,在服务意识上做“加法”,打通联系服务群众的“最后一公里”。为提高服务效能,优先审查业务实现了“一窗式”受理模式,从推荐到采集、扫描、上传资料再到公布,申请人可以不用“跑窗口、填表格”,只需把材料邮寄到相应地址,由代办处内部分发处理,极大节约了申请人的人力、物力和财力。  加强作风建设,提升群众满意度。作风建设永远在路上,永远没有休止符,深圳代办处作为直面群众的服务窗口,在办事大厅常年设置意见箱收集申请人意见建议;每年开展民主生活会前,发放调查问卷了解申请人的痛点、难点、堵点,以此作为来年工作的重点。例如,为给当事人提供便利服务,深圳代办处针对往返路程较远的申请人,将其缴费收据获取方式由自取改为挂号信邮寄,以自己的“辛苦指数”换取申请人的“满意指数”。目前,深圳代办处平均每月寄出约6000封缴费收据挂号信。  行程万里风正劲,重任千钧再出发。深圳代办处将继续坚守初心,全面落实“放管服”改革任务要求,以工匠精神把改革举措做细、做实、做到位,积极开展主动服务、精准服务、特色服务,让群众看得见、摸得着、感受得到,继续打造人民满意的服务窗口。(本报记者
陈婕)(编辑:晏如)

www.142.net ,  “知识产权领域宗旨践行者”是代办处的党建品牌,服务是代办处贯彻始终的理念,为进一步落实“一次办好”工作要求,代办处将创新服务手段,更加高效服务创新主体,服务于营造“办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的一流营商环境。

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